• Греция

    Город Херсониссос (остров Крит, Греция) является известным туристическим центром Крита, который придётся по вкусу многим отдыхающим.
  • Египет

    Ученые не перестают биться над разгадыванием многочисленных тайн этого места, а туристы целыми днями лазают по узким лабиринтам уникальных творений.
  • ОАЭ

    Аджман - самый маленький из всех эмиратов, расположен в 30 минутах езды от аэропорта Дубая. Этот город нашел свой путь и стал знаменит.
  • Франция

    Блеск и нищета огромного города, социальная иерархия с бесчисленным количеством ступеней и оттенков - в Париже есть все
ПутешествияТуризмТуриндустрия ⇒ Турфирма и туристы: найти и удержать

Турфирма и туристы: найти и удержать

туристические фирмы

Конкуренция среди туристических компаний сегодня огромна — турагентства всех мастей встречаются буквально на каждом шагу. Как турфирмам отличиться на столь пёстрой поляне, а главное, как удержать клиентов? Работает ли то, что обычно скромно именуют программами лояльности? Проще говоря, обычные скидки. Ведь, казалось бы, самый простой способ “потрафить” клиенту — дать скидку. Однако участники туристического рынка Санкт-Петербурга «нащупали» тенденцию: туристы всё чаще не удовлетворяются выгодой, полученной в случайной туркомпании, и возвращаются в знакомую фирму вновь — уже за сервисом.
Из уст в уста

Опрошенные специалисты сходятся в том, что крупные туристические компании могут стимулировать интерес туристов (как постоянных, так и новых) яркими рекламными кампаниями, интерактивными акциями и другими способами онлайн и офлайн продвижения. Главное, найти максимально эффективную площадку для приложения рекламных бюджетов.

Очевидно, что для небольшой туристической фирмы подобные траты не по карману. Но это вовсе не значит, что такая компания пропадёт в безвестности. В случае, если турфирма на рынке давно и зарекомендовала себя самым положительным образом, клиенты будут, и будут что называется из «стареньких». Хотя, конечно, нескончаемого потока туристов и тем более в низкий сезон ждать не придётся.

«Небольшое агентство может удержать своих клиентов используя индивидуальный подход, выстраивая доверительные личные отношения, чтобы работало „сарафанное“ радио, — рассказывает Ядвига Быкова, директор турфирмы „Классик-Тур“, - У нас сложился уже определённый круг „своих“ туристов, которые хорошо знают нашу компанию. Людям нравится, что мы никуда не переезжаем, у нас нет текучки кадров — все менеджеры узнаваемые. Плюс дополнительную пользу приносит и то, что мы занимаемся групповыми выездами и внутренним туризмом».

Не только индивидуальный подход, но и личную заинтересованность менеджера в клиенте, считает залогом успеха Валерия Розенталь, генеральный директор туристического агентства Optio Travel. «В первую очередь, важна личная заинтересованность менеджера. Всех своих сотрудников мы настраиваем на такой тип взаимоотношений, просим чаще звонить клиенту, чтобы сообщить какую-то дополнительную информацию. Турист должен понимать, что с ним работает профессионал, а любое внеплановое внимание — приятно. Важно, когда человек чувствует, что с ним работают не „конвейерным“ методом», — подчёркивает она.
При этом, отмечают эксперты, очень важно доносить до потенциальных туристов верную информацию о продукте. Главное — ни в коем случае не обманывать туриста. Его ожидания должны соответствовать впечатлениям, которые он получит.

«Не стоит говорить о курорте лучше или хуже, чем есть на самом деле, — говорит Валерий Жилкин, директор „Центрального бюро путешествий и экскурсий СПб“, - Кроме того, клиент должен чувствовать, что менеджер хорошо знает о чём говорит. Для этого нужно изучать новые маршруты, интересоваться отелями — иначе потенциальный турист услышит фальшивые интонации и уйдёт в другую компанию. Наши менеджеры выстраивают дружеские отношения со своими туристами. Бывает так, что те даже просят наших сотрудников положить деньги на мобильный, если в поездке средства на телефоне израсходовались. Потом, конечно, отдают».

На компетентность обращает внимание и директор компании Mouzenidis Travel в Санкт-ПетербургеЕлена Нецецкая: «Туристической фирме, желающей добиться успеха, следует обращать внимание на качество и компетентность в своей работе. Причём качество обслуживания важно не только в стране пребывания, важно профессионально рассказать туристу о возможностях и особенностях курортов ещё „на месте“. Поскольку мы не только отправляем, но и принимаем туристов, то обеспечиваем качество обслуживания с двух сторон».
«Бес скидки» попутал

Не секрет, что на туристическом рынке буйствует демпинг. «Ситуация складывается непросто. Многие туристы ушли в интернет. Часть туристов, наученная телевидением как вести себя в турагентстве, с порога просит для себя скидку. Есть категория туристов, которые прежде, чем пойти в турфирму, изучают цены дома — сравнивая отели и курорты по интернету. Бывают не очень приятные моменты, когда менеджер тратит своё рабочее время, подбирая тур, а в результате клиент заявляет, что купит или уже купил путёвку в другом месте, где ему дают скидку», - комментирует Ядвига Быкова.


С другой стороны, далеко не все компании внедряют у себя разного рода дисконтные карты. И, по словам Валерии Розенталь, это не влияет на заинтересованность туристов: «Карт у нас нет, но наши постоянные клиенты могут рассчитывать максимум на скидку в 5%. Несмотря на это, мы имеем широкий круг туристов, которые возвращаются к нам снова и снова».
Бывает так, что турист несколько раз покупает путёвку в одной и той же турфирме, доволен обслуживанием, а потом внезапно уходит в другое агентство, прельстившись скидкой в несколько тысяч рублей. По словам специалистов, такие случаи не редки, однако часто «переметнувшийся» клиент… возвращается.

«Любой постоянный клиент ожидает получить скидку на тур — в разумных пределах мы идём на уступки в этом вопросе, однако всегда нужно держать в голове, что скидка — это „минус“ от агентской комиссии. Чем больше скинул — тем меньше заработал. С другой стороны, скидки это не самое главное. Бывало, когда „наш“ турист уходил в другую фирму за туром подешевле, но на следующий год возвращался к нам. Причина простая — тур со скидкой не удовлетворил клиента, он ожидал то, о чём ему рассказали в другой турфирме, а на деле всё получилось не так красиво. Сейчас самое важное — быть надёжной компанией. Есть фирмы, которые могут продать тур со скидкой, иногда со значительной, а завтра этой компании уже не будет на рынке», - рассуждает Валерий Жилкин.

Коллегу поддерживает и Елена Нецецкая: «Конечно, бывают клиенты, которые покупали туры у нас, но в какой-то момент решили приобрести путёвку в другой компании, соблазнившись скидкой. Но по нашему опыту такие клиенты впоследствии жалеют об этом, извиняются и снова возвращаются к нам, так как качество обслуживания в иной фирме их не удовлетворило. У нас очень высокий процент возвратных туристов, учитывая, что в Санкт-Петербурге мы работаем третий сезон.


Источник: http://proturizm.com